Claudia Ximena Bustamante, directora ejecutiva de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, habló con La Opinión sobre los avances en conectividad en Norte de Santander, la integración de Tigo y Movistar, los derechos de los usuarios y las medidas para combatir las llamadas y los mensajes fraudulentos.
El fortalecimiento de las redes de telecomunicaciones, la protección de los consumidores y la lucha contra el fraude digital son algunos de los retos del sector TIC en Colombia. La regulación -dijo- debe estar a la altura de las necesidades y oportunidades que nos plantea el mundo digital en beneficio de nuestro país.
¿Cómo está Norte de Santander en materia de cobertura de telefonía celular?
Hay cinco municipios del departamento (Cúcuta, La Esperanza, Los Patios, Ocaña, Pamplona, San Cayetano, Villa del Rosario) que ya cuentan con servicio 5G, una tecnología que seguirá expandiéndose. Además, las estadísticas muestran que Pamplona tiene acceso a internet fijo de mayor velocidad. Esto indica que vamos por buen camino, aunque persisten necesidades de cobertura y expansión de redes que los operadores deben atender para mejorar la conectividad de los nortesantandereanos.
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La topografía montañosa dificulta la conexión en las zonas rurales. ¿Qué puede hacerse para mejorar esta situación?
En las zonas rurales del país existen dificultades de acceso, vías en mal estado y, en ocasiones, falta de energía eléctrica, lo que impide garantizar servicios de comunicaciones continuos. Por eso, es necesario que el Estado articule el desarrollo energético con la expansión de las redes.
El Ministerio de las TIC tiene un papel importante en los planes de ampliación de cobertura y en las obligaciones de los operadores. Actualmente, el Gobierno nacional revisa sus prioridades de conectividad. El objetivo no es solamente conectar a Colombia, sino aprovechar las comunicaciones para impulsar la educación, los negocios y los emprendimientos.
¿Qué significa para los usuarios la integración de Tigo y Movistar?
En octubre de 2026 se consolidó la integración de las operaciones. Movistar cesa su operación como marca y Tigo asume los servicios fijos y móviles que tenía el operador.
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El usuario no necesita realizar ningún trámite. Las condiciones, tarifas, plazos y servicios contratados se mantienen. Lo que cambia son aspectos operativos, como la facturación y los canales de atención y pago, que pasan a ser los de Tigo. Por eso, los usuarios deben dirigirse a este operador para gestionar sus servicios.
Cancelar una línea suele convertirse en un problema. ¿Qué medidas adoptó la CRC?
La cancelación se había convertido en una lucha entre el usuario y el operador, que en ocasiones trasladaba a las personas entre canales o insistía en ofrecer alternativas para retenerlas. Por eso, adoptamos una medida que establece un canal exclusivo para cancelar servicios de manera ágil y sin condicionamientos.
Desde el primero de octubre de 2026, la obligación rige para los servicios móviles. El usuario debe encontrar en la página web del operador una opción de cancelación o gestión del contrato, que puede redirigirlo a un canal de mensajería para verificar su identidad. Una vez confirme su decisión, debe iniciarse el trámite y entregarse un código de seguimiento.
Para los servicios fijos, la medida entra en vigor el primero de diciembre. Si un operador ofrece servicios fijos y móviles, le aplica la primera fecha.
¿Qué debe hacer una persona si el operador se niega a cancelar?
Debe ejercer su derecho y conservar el soporte de la solicitud. La CRC detectó dificultades en algunas páginas de operadores y remitió información a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de vigilar y sancionar posibles incumplimientos.
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También es importante solicitar la cancelación con al menos tres días de anticipación al cambio del ciclo de facturación. Así se evita que la solicitud llegue demasiado tarde para impedir la generación de una nueva factura. Las obligaciones pendientes, cuando existan, no desaparecen por cancelar el servicio.
¿Cómo identificar llamadas sospechosas y mensajes fraudulentos?
Los usuarios deben desconfiar de llamadas desconocidas que generan presión y de mensajes que prometen premios, viajes o vehículos a cambio de ingresar a enlaces o entregar datos personales.
Los operadores están implementando controles para bloquear llamadas cuyo número de origen haya sido manipulado. Además, las empresas que realizan campañas comerciales deben registrar sus números. Si se detectan llamadas masivas desde números no registrados, pueden aparecer identificadas como sospechosas y ser bloqueadas.
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En los mensajes de texto, las campañas masivas deben contar con un código de identificación y registrar previamente sus plantillas de mensajes y enlaces. Si no cumplen estos requisitos, los mensajes no deben enviarse. Estas medidas buscan facilitar la identificación del remitente y reducir las oportunidades de fraude.
¿Qué debe hacer un usuario cuando considera vulnerados sus derechos?
El primer paso es presentar una petición o queja ante su operador. Si no obtiene respuesta o no está de acuerdo con ella, puede acudir a la SIC mediante los mecanismos correspondientes, incluida la apelación cuando proceda.
La Superintendencia revisa los casos y puede exigir que el operador corrija respuestas incompletas o erróneas. También adelanta investigaciones y puede imponer sanciones cuando identifica incumplimientos.
Es fundamental que los usuarios presenten sus reclamaciones y conserven los soportes. Esa información permite identificar problemas recurrentes y contribuye a que las empresas respeten sus obligaciones.
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¿Cuál es el principal mensaje para los usuarios de Norte de Santander?
Que conozcan sus derechos, utilicen los canales de reclamación y no entreguen información personal ante comunicaciones sospechosas. La conectividad debe ir acompañada de confianza, protección y mejores condiciones de servicio. Desde la regulación seguiremos trabajando para fortalecer las comunicaciones y reducir los riesgos para los ciudadanos.
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