La transformación digital, la era del Internet y la pandemia de COVID-19 trajeron cambios en los patrones de compra y venta, además el comportamiento del consumidor ahora es diferente. 

Con la amplia gama de productos y la competencia feroz, los nuevos consumidores buscan marcas que ofrezcan una mejor relación en calidad-precio, junto con una experiencia gratificante que les genere mayor emoción en las interacciones. 

La metodología de cliente oculto es una estrategia de mercadeo, mediante la cual se contratan personas para simular las necesidades de un cliente, con el fin de evaluar la experiencia al buscar o al comprar un producto o servicio, mediante una evaluación detallada del servicio prestado en el punto de venta. De esta forma, es posible evaluar si se están siguiendo las prácticas creadas para mejorar la experiencia del cliente y si tienen el efecto deseado en la audiencia.

Para poder apalancar el desempeño del equipo y permitirle brindar un servicio diferenciado, primero es necesario conocer en profundidad el desempeño actual, reconociendo los diferenciales y los principales puntos de atención. Es en este momento que el Cliente Oculto muestra su valor e importancia.

Algunas de las formas que existen para hacer un estudio de Cliente Incógnito son las siguientes:

• Telefónico. Es cuando el comprador incógnito llama telefónicamente al punto de venta o vendedor del producto o servicio y evalúa la atención recibida.
• Virtual. Es cuando el comprador incógnito revisa la usabilidad de un producto digital tal como una App o una página de internet y descubre que tan fácil es la usabilidad de esta página o App o descubre errores en ella. Esto le permite al desarrollador corregir errores y hacerla más fácil de entender y navegar para sus clientes y consumidores.
• Presencial. Este se puede realizar cuando se visita un establecimiento para evaluar todas las variables con que se encuentran los clientes tal como, disponibilidad y ubicación de los productos, precios, atención al cliente, suministro adecuado de información, etc. Normalmente la información recolectada es acompañada de fotografías, videos y georreferenciación que permite validar la información recolectada y brindar absoluta seguridad a los clientes. Es así como los clientes que solicitan este servicio de comprador incógnito pueden conocer los sitios donde están ubicados los productos como en estantes, vitrinas o neveras, ver una conversación o un video de la atención y el servicio que prestan los puntos de venta que venden sus productos o servicios.

Mauricio Cajio, CEO de LookApp, manifestó que las empresas aplican esta técnica de la investigación de mercados generalmente para verificar que se cumplan los protocolos y técnicas de atención y servicio al cliente, para chequear que se respeten los precios de venta sugeridos, para validar que se cumplan los parámetros de exhibición del producto o material POP.

“Asegurarnos así que las estrategias que se desarrollan en las oficinas de los fabricantes de productos, se terminen ejecutando correctamente en los puntos de venta. Este es uno de los mayores problemas que tienen estas empresas y es que una cosa es lo que planean hacer para llegarle al consumidor y otra muy distinta lo que termina pasando en los puntos de venta”.

Adicionalmente, el objetivo es obtener una evaluación de la percepción que tienen los clientes de la atención y el servicio que reciben en los puntos de venta. Esta técnica de Comprador Incógnito les permite obtener la radiografía de lo que pasa realmente en el mercado; de esta manera podrán conocer si se están cumpliendo los protocolos de atención, servicio y venta o si hay aspectos para mejorar.

En cuanto al costo de estas investigaciones, gracias a las nuevas y revolucionarias metodologías para hacer investigación de mercados, donde se incluye la tecnología (APPs) y el Crowdsourcing o Economía Colaborativa, estos costos se han logrado reducir a una fracción de lo que se debía pagar con la Investigación de Mercados tradicional. 

Esto hace que la Investigación de Mercados hoy en día este al alcance de todo tipo de empresas (grandes y pequeñas) logrando así que las empresas mejoren radicalmente su efectividad y éxito, ya que están tomando las decisiones más importantes basadas en data que viene directamente de sus consumidores y no basadas en corazonadas como muchas veces lo tenían que hacer.

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Con información de  LookApp